Quản trị quan hệ khách hàng e-CRM

Phân biệt so sánh CRM và ERP

Phân biệt CRM và ERP

CRM và ERP đều đang là những giải pháp phần mềm hỗ trợ cho các doanh nghiệp trên toàn thế giới. Đây đều là các công cụ giúp doanh nghiệp tăng trưởng lợi nhuận mạnh mẽ và bền vững. Vậy doanh nghiệp Việt Nam nên sử dụng giải pháp nào hay cả hai? Hãy cùng Data V Tech so sánh CRM và ERP quốc tế* trong bài viết dưới đây.

 

1. CRM là gì?

CRM – viết tắt của Customer Relationship Management – là Quản lý Quan hệ Khách hàng. Phần mềm CRM được thiết kế chuyên về quản trị và chăm sóc khách hàng. CRM sẽ giúp doanh nghiệp củng cố mối quan hệ với khách hàng cũ, cũng như dễ dàng xác định tệp khách hàng tiềm năng. Đồng thời, CRM sẽ hỗ trợ doanh nghiệp mang lại trải nghiệm nhất quán, chất lượng cao, tin cậy và kịp thời cho khách hàng. Từ đó liên tục mở rộng mạng lưới khách hàng trung thành, mang lại lợi nhuận lâu dài cho doanh nghiệp.

Có thể hiểu 1 cách đơn giản, CRM trực tiếp hỗ trợ doanh nghiệp tương tác với khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng. Do đó, CRM đặc biệt hữu ích cho các bộ phận sales, dịch vụ khách hàng và marketing.

Một hệ thống CRM được triển khai thành công sẽ giúp doanh nghiệp:

  • Cải thiện thời gian phản hồi tới khách hàng.
  • Tiếp cận với khách hàng tiềm năng, với các cơ hội mới một cách hiệu quả hơn.
  • Thiết lập, tự động hóa, đánh giá và triển khai các chiến dịch marketing hiệu quả hơn.
  • Chuẩn hóa và hợp lý hóa quy trình bán hàng.
  • Phân tích tương tác của khách hàng và mô hình mua hàng.
  • Tạo điều kiện hỗ trợ khách hàng, giúp khách hàng được trải nghiệm dịch vụ mua hàng nhất quán, chất lượng cao.
  • Tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại.

 

2.ERP là gì

ERP – viết tắt của Enterprise resource planning – Hoạch định tài nguyên doanh nghiệp. Phần mềm ERP chuyên về quản trị hoạt động doanh nghiệp, bao gồm hệ thống tích hợp toàn bộ các phân hệ như: kế toán, bán hàng, sản xuất, nhân sự, logistics… (ví dụ, xem Phần mềm quản trị doanh nghiệp Epicor ERP). ERP liên kết toàn bộ các phòng ban để quản lý, đồng nhất dữ liệu, đồng thời giúp doanh nghiệp cập nhật, phân tích dữ liệu theo thời gian thực, cung cấp hệ thống các báo cáo tự động.

Có thể hiểu 1 cách đơn giản, ERP tập trung vào toàn thể các khía cạnh của doanh nghiệp, giúp theo dõi, quản lý và vận hành thông suốt, tiết kiệm tối đa thời gian và chi phí hoạt động, cũng như giúp doanh nghiệp phản ứng kịp thời trước những thay đổi liên tục của môi trường bên ngoài.

Một hệ thống ERP được triển khai thành công sẽ hỗ trợ doanh nghiệp trong các lĩnh vực sau:

  • Đồng bộ dữ liệu thông tin kịp thời và tin cậy, giúp nhanh chóng xây dựng các phân tích, báo cáo phức tạp.
  • Hạn chế sai sót mà nhân viên thường mắc phải khi hạch toán thủ công. Tiết kiệm thời gian tối đa.
  • Theo dõi hàng tồn kho chính xác, xác định được mức tồn kho tối ưu. Nhờ đó giảm nhu cầu vốn lưu động.
  • Giúp lên kế hoạch và tính toán chính xác công suất của máy móc, công nhân. Tự động hóa tối đa quy các quy trình trong sản xuất. Giảm chi phí sản xuất trên mỗi đơn vị sản phẩm.
  • Sắp xếp hợp quy trình quản lý nhân sự, hệ thống bảng lương… hạn chế sai sót.
  • Giúp doanh nghiệp xây dựng quy trình rõ ràng ngay từ đầu để phân quyền, phân công công việc rõ ràng.
  • Giúp doanh nghiệp kiểm tra chất lượng sản phẩm, quản lý dự án, đồng thời lên kế hoạch và phân bổ nguồn lực một cách hợp lý.

 

3. Doanh nghiệp nên lựa chọn CRM hay ERP?

Về bản chất, CRM và ERP đều được thiết kế để hỗ trợ doanh nghiệp đạt được lợi nhuận tối đa. Tuy nhiên, để lựa chọn CRM hay ERP, doanh nghiệp cần xem xét 3 yếu tố chính sau đây: Nhu cầu, Đầu tư, và Quy mô

Chức năng:

CRM giúp đẩy mạnh doanh thu cho doanh nghiệp thông qua tự động hoá hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng.

ERP hướng tới việc giảm thiểu tối đa chi phí quản lý, vận hành và sản xuất thông qua việc chuyên nghiệp hóa, tự động hóa các thao tác dựa trên một hệ thống dữ liệu tập trung. Đặc biệt, các phần mềm ERP lớn như Epicor còn bao gồm mô đun quản lý quan hệ khách hàng CRM (ngoài quản lý tài chính, quản lý kinh doanh, quản lý dữ liệu sản phẩm, quản lý sản xuất, quản lý dịch vụ, quản lý nhân sự, và quản lý dự án).

Đầu tư:

Việc triển khai CRM  có xu hướng rẻ hơn rất nhiều so với ERP.

Quy mô:

Hệ thống CRM độc lập có xu hướng phù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khi doanh nghiệp còn non trẻ. Mục tiêu chủ yếu tập trung vào việc tăng doanh số trực tiếp, thu thập nhiều khách hàng.

ERP phù hợp với các doanh nghiệp đã vào giai đoạn phát triển ổn định, hoặc có kế hoạch đầu tư lâu dài cho sự phát triển bền vững. ERP sẽ mang lại lợi ích tương xứng, giúp doanh nghiệp tối ưu quá trình vận hành hệ thống phòng ban, nhân sự cồng kềnh hiện tại (hoặc trong tương lai), cắt giảm tối đa sự lãng phí về thời gian, chi phí và nhân lực, mang lại lợi nhuận khổng lồ cho doanh nghiệp.

 

Ngoài việc lựa chọn CRM hay ERP, rất nhiều doanh nghiệp còn lựa chọn 1 phương án thứ 3, đó là triển khai CRM trước, sau đó sẽ tích hợp với hệ thống ERP tương ứng khi doanh nghiệp đã sẵn sàng. Nếu phân biệt CRM và ERP trên đây vẫn chưa giúp bạn quyết định được giải pháp phù hợp với doanh nghiệp mình, hãy liên hệ với Data V Tech để được tư vấn trực tiếp với demo phần mềm.

*Hiện ở Việt Nam xuất hiệu nhiều giải pháp ERP nội địa với chi phí phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ.

 

Tác giả: Nhung Mai


 

Data V Tech tự hào là công ty đi đầu trong việc tư vấn triển khai phần mềm Epicor ERP ở châu Á Thái Bình Dương. Chúng tôi đặc biệt liên tục phát triển sản phẩm để phù hợp với đặc điểm, nhu cầu đa dạng tại thị trường doanh nghiệp Việt Nam.

quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM) là gì?

Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM) là gì?

Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (tiếng Anh: e-CRM) là cách thức sử dụng công nghệ online như email, website, diễn đàn và các kênh khác nhằm đạt được mục tiêu quản trị khách hàng.

Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM)

Định nghĩa

Quản trị quan hệ khách hàng điện tử hay quản lí quan hệ khách hàng điện tử trong tiếng Anh Electronic Customer Relationship Management, thường viết tắt là e-CRM.

Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM) là việc áp dụng các công nghệ dựa trên Internet như email, trang web, diễn đàn và các kênh khác để đạt được mục tiêu quản trị khách hàng (CRM). Đây là một qui trình CRM có cấu trúc và phối hợp tốt, tự động hóa các qui trình trong marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng.

e-CRM làm tăng hiệu quả của các qui trình, cải thiện sự tương tác với khách hàng đồng thời cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh các sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng.

Giải thích quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM)

– Quản trị quan hệ khách hàng điện tử tạo ra cơ hội cho doanh nghiệp, nhân viên trong doanh nghiệp và khách hàng của doanh nghiệp tương tác với nhau thông qua các công nghệ dựa trên web. Quá trình này kết hợp các cam kết của phần mềm, phần cứng, qui trình và quản lí nhằm hỗ trợ các chiến lược kinh doanh CRM trên toàn doanh nghiệp.

– Quản trị quan hệ khách hàng điện tử được thúc đẩy bởi việc truy cập Internet dễ dàng thông qua các nền tảng và thiết bị khác nhau như máy tính xách tay, thiết bị di động, máy tính để bàn và TV. Tuy nhiên, e-CRM không phải là phần mềm, mà là sử dụng các công nghệ dựa trên web để tương tác, thấu hiểu và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

– Hệ thống e-CRM hiệu quả theo dõi lịch sử của khách hàng thông qua nhiều kênh trong thời gian thực, duy trì cơ sở dữ liệu phân tích và tối ưu hóa mối quan hệ của khách hàng trong ba khía cạnh thu hút, mở rộng và bảo trì.

– Chiến lược e-CRM điển hình liên quan đến việc thu thập thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch và thông tin sản phẩm, số lần truy cập của khách hàng…

Sau đó, chiến lược e-CRM sẽ nhận dạng các đặc điểm của khách hàng để đưa ra phân tích bao gồm hồ sơ, lịch sử giao dịch của khách hàng từ đó cho thấy sự điều hướng của khách hàng, giỏ hàng, mô hình mua sắm và hơn thế nữa.

Lợi ích của e-CRM

– Cải thiện quan hệ khách hàng, dịch vụ và hỗ trợ

– Thu thập thông tin về hành vi khách hàng để đưa ra lời chào hàng phù hợp

– Tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

– Tăng doanh thu, cắt giảm chi phí từ đó tăng hiệu quả kinh doanh.

Các doanh nghiệp triển khai giải pháp e-CRM có thể điều chỉnh các qui trình của họ xung quanh công nghệ để tăng hiệu quả trải nghiệm khách hàng.

Internet cung cấp một phương tiện đơn giản và lí tưởng, nơi khách hàng có thể lấy thông tin từ các trang web, mua sản phẩm và tìm câu trả lời bằng cách sử dụng các mục câu hỏi thường gặp (FAQ), diễn đàn hoặc phòng trò chuyện.

(Tài liệu tham khảo: Techopedia)


Data V Tech tự hào là công ty đi đầu trong việc tư vấn triển khai phần mềm ERP ở châu Á Thái Bình Dương. Chúng tôi đã hỗ trợ nhiều doanh nghiệp lựa chọn giải pháp quản trị khách hàng e-CRM phù hợp với mình. Để được tư vấn trực tiếp, xin liên hệ với chúng tôi tại đây. Chúng tôi sẽ liên lạc lại với quí doanh nghiệp sớm nhất.