Quản trị quan hệ khách hàng e-CRM

Phân biệt so sánh CRM và ERP

Phân biệt CRM và ERP

CRM và ERP đều đang là những giải pháp phần mềm hỗ trợ cho các doanh nghiệp trên toàn thế giới. Đây đều là các công cụ giúp doanh nghiệp tăng trưởng lợi nhuận mạnh mẽ và bền vững. Vậy doanh nghiệp Việt Nam nên sử dụng giải pháp nào hay cả hai? Hãy cùng Data V Tech so sánh CRM và ERP quốc tế* trong bài viết dưới đây.

 

1. CRM là gì?

CRM – viết tắt của Customer Relationship Management – là Quản lý Quan hệ Khách hàng. Phần mềm CRM được thiết kế chuyên về quản trị và chăm sóc khách hàng. CRM sẽ giúp doanh nghiệp củng cố mối quan hệ với khách hàng cũ, cũng như dễ dàng xác định tệp khách hàng tiềm năng. Đồng thời, CRM sẽ hỗ trợ doanh nghiệp mang lại trải nghiệm nhất quán, chất lượng cao, tin cậy và kịp thời cho khách hàng. Từ đó liên tục mở rộng mạng lưới khách hàng trung thành, mang lại lợi nhuận lâu dài cho doanh nghiệp.

Có thể hiểu 1 cách đơn giản, CRM trực tiếp hỗ trợ doanh nghiệp tương tác với khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng. Do đó, CRM đặc biệt hữu ích cho các bộ phận sales, dịch vụ khách hàng và marketing.

Một hệ thống CRM được triển khai thành công sẽ giúp doanh nghiệp:

  • Cải thiện thời gian phản hồi tới khách hàng.
  • Tiếp cận với khách hàng tiềm năng, với các cơ hội mới một cách hiệu quả hơn.
  • Thiết lập, tự động hóa, đánh giá và triển khai các chiến dịch marketing hiệu quả hơn.
  • Chuẩn hóa và hợp lý hóa quy trình bán hàng.
  • Phân tích tương tác của khách hàng và mô hình mua hàng.
  • Tạo điều kiện hỗ trợ khách hàng, giúp khách hàng được trải nghiệm dịch vụ mua hàng nhất quán, chất lượng cao.
  • Tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại.

 

2.ERP là gì

ERP – viết tắt của Enterprise resource planning – Hoạch định tài nguyên doanh nghiệp. Phần mềm ERP chuyên về quản trị hoạt động doanh nghiệp, bao gồm hệ thống tích hợp toàn bộ các phân hệ như: kế toán, bán hàng, sản xuất, nhân sự, logistics… (ví dụ, xem Phần mềm quản trị doanh nghiệp Epicor ERP). ERP liên kết toàn bộ các phòng ban để quản lý, đồng nhất dữ liệu, đồng thời giúp doanh nghiệp cập nhật, phân tích dữ liệu theo thời gian thực, cung cấp hệ thống các báo cáo tự động.

Có thể hiểu 1 cách đơn giản, ERP tập trung vào toàn thể các khía cạnh của doanh nghiệp, giúp theo dõi, quản lý và vận hành thông suốt, tiết kiệm tối đa thời gian và chi phí hoạt động, cũng như giúp doanh nghiệp phản ứng kịp thời trước những thay đổi liên tục của môi trường bên ngoài.

Một hệ thống ERP được triển khai thành công sẽ hỗ trợ doanh nghiệp trong các lĩnh vực sau:

  • Đồng bộ dữ liệu thông tin kịp thời và tin cậy, giúp nhanh chóng xây dựng các phân tích, báo cáo phức tạp.
  • Hạn chế sai sót mà nhân viên thường mắc phải khi hạch toán thủ công. Tiết kiệm thời gian tối đa.
  • Theo dõi hàng tồn kho chính xác, xác định được mức tồn kho tối ưu. Nhờ đó giảm nhu cầu vốn lưu động.
  • Giúp lên kế hoạch và tính toán chính xác công suất của máy móc, công nhân. Tự động hóa tối đa quy các quy trình trong sản xuất. Giảm chi phí sản xuất trên mỗi đơn vị sản phẩm.
  • Sắp xếp hợp quy trình quản lý nhân sự, hệ thống bảng lương… hạn chế sai sót.
  • Giúp doanh nghiệp xây dựng quy trình rõ ràng ngay từ đầu để phân quyền, phân công công việc rõ ràng.
  • Giúp doanh nghiệp kiểm tra chất lượng sản phẩm, quản lý dự án, đồng thời lên kế hoạch và phân bổ nguồn lực một cách hợp lý.

 

3. Doanh nghiệp nên lựa chọn CRM hay ERP?

Về bản chất, CRM và ERP đều được thiết kế để hỗ trợ doanh nghiệp đạt được lợi nhuận tối đa. Tuy nhiên, để lựa chọn CRM hay ERP, doanh nghiệp cần xem xét 3 yếu tố chính sau đây: Nhu cầu, Đầu tư, và Quy mô

Chức năng:

CRM giúp đẩy mạnh doanh thu cho doanh nghiệp thông qua tự động hoá hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng.

ERP hướng tới việc giảm thiểu tối đa chi phí quản lý, vận hành và sản xuất thông qua việc chuyên nghiệp hóa, tự động hóa các thao tác dựa trên một hệ thống dữ liệu tập trung. Đặc biệt, các phần mềm ERP lớn như Epicor còn bao gồm mô đun quản lý quan hệ khách hàng CRM (ngoài quản lý tài chính, quản lý kinh doanh, quản lý dữ liệu sản phẩm, quản lý sản xuất, quản lý dịch vụ, quản lý nhân sự, và quản lý dự án).

Đầu tư:

Việc triển khai CRM  có xu hướng rẻ hơn rất nhiều so với ERP.

Quy mô:

Hệ thống CRM độc lập có xu hướng phù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khi doanh nghiệp còn non trẻ. Mục tiêu chủ yếu tập trung vào việc tăng doanh số trực tiếp, thu thập nhiều khách hàng.

ERP phù hợp với các doanh nghiệp đã vào giai đoạn phát triển ổn định, hoặc có kế hoạch đầu tư lâu dài cho sự phát triển bền vững. ERP sẽ mang lại lợi ích tương xứng, giúp doanh nghiệp tối ưu quá trình vận hành hệ thống phòng ban, nhân sự cồng kềnh hiện tại (hoặc trong tương lai), cắt giảm tối đa sự lãng phí về thời gian, chi phí và nhân lực, mang lại lợi nhuận khổng lồ cho doanh nghiệp.

 

Ngoài việc lựa chọn CRM hay ERP, rất nhiều doanh nghiệp còn lựa chọn 1 phương án thứ 3, đó là triển khai CRM trước, sau đó sẽ tích hợp với hệ thống ERP tương ứng khi doanh nghiệp đã sẵn sàng. Nếu phân biệt CRM và ERP trên đây vẫn chưa giúp bạn quyết định được giải pháp phù hợp với doanh nghiệp mình, hãy liên hệ với Data V Tech để được tư vấn trực tiếp với demo phần mềm.

*Hiện ở Việt Nam xuất hiệu nhiều giải pháp ERP nội địa với chi phí phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ.

 

Tác giải: Nhung Mai


 

Data V Tech tự hào là công ty đi đầu trong việc tư vấn triển khai phần mềm Epicor ERP ở châu Á Thái Bình Dương. Chúng tôi đặc biệt liên tục phát triển sản phẩm để phù hợp với đặc điểm, nhu cầu đa dạng tại thị trường doanh nghiệp Việt Nam.

xu hướng quản trị đột phá trong 2020 mà bạn phải biết

7 xu hướng quản trị doanh nghiệp đột phá trong năm 2020

Đón đầu ngay những xu hướng quản trị mới nhất trong năm 2020 để tạo lợi thế cạnh tranh vững chắc cho doanh nghiệp của bạn.

 

Bài toán phát triển và tăng trưởng lợi nhuận trong doanh nghiệp, về mặt lý thuyết, có hai cách tiếp cận điển hình: Thứ nhất, tìm cách bán ra nhiều sản phẩm/ dịch vụ hơn, và thứ hai, tối ưu hóa hoạt động quản trị doanh nghiệp, tiết kiệm chi phí vận hành.

Tuy nhiên, với thị trường kinh doanh đang ngày một cạnh tranh như hiện nay, việc bạn cố gắng bán ra thật nhiều sản phẩm/ dịch vụ là vô cùng khó khăn. Thực tế, nội chỉ riêng việc giữ vững doanh số trước hàng trăm đối thủ, hàng nghìn sản phẩm đối chọi, đã là một vấn đề khiến nhiều người phải đau đầu suy nghĩ.

Bởi vậy, để tạo ra bánh đà phát triển cho doanh nghiệp, lý tưởng nhất, bạn hãy tìm kiếm lời giải cho bài toán tối ưu hoạt động vận hành trước tiên.

Đây là bài toán gần như không chịu tác động từ bất cứ sự cạnh tranh nào của đối thủ, nên việc làm chủ nó sẽ trở nên tương đối dễ thở. Hơn thế, lợi ích mà nó đem lại là cũng chẳng thể xem thường: Thử nghĩ xem, nếu bạn đang có 500,000 quy trình/ năm, thì với mỗi 2.000 đồng bạn tối ưu được/ quy trình, bạn đã tiết kiệm được 1 tỷ đồng/ năm –  một con số không quá lớn với những doanh nghiệp tầm cỡ, nhưng cũng không hề nhỏ khi được sử dụng để đầu tư vào các chiến lược phát triển khác.

Nút thắt lớn nhất của bài toán này mà bạn phải đối mặt có lẽ chính là ở sự ra đời nhiều đến chóng mặt của những làn sóng, xu hướng quản trị vận hành mới – mà trên thực tế, không phải xu hướng nào cũng tốt, cũng hiệu quả.

Hiểu được điều này, Base Resources, sau quá trình tìm hiểu và nghiên cứu, đã tổng hợp trong bài viết dưới đây những xu hướng quản trị vận hành nổi bật nhất trong năm 2020. Hi vọng, qua đây, bạn có thể lựa chọn cho mình hướng đi phù hợp để xô đổ những mục tiêu trong năm mới.

Phần lớn bộ phận nhân lực lao động hiện nay thuộc thế hệ Y (Millennials, sinh năm 1980 – 1995), đi làm không chỉ để kiếm tiền mà còn để thỏa mãn niềm đam mê và hướng tới sự cân bằng giữa công việc-cuộc sống. Cũng vì thế mà đội ngũ nhân viên này thường trở nên “kén chọn”, không dễ dàng bán rẻ chất xám và sức lao động của mình.

Nhiều số liệu chỉ ra rằng, hoạt động cải thiện EX, ngoài việc đóng góp chung vào hiệu quả tuyển dụng, giữ chân nhân viên, còn có tác động vô cùng tích cực tới lợi ích kinh tế của các doanh nghiệp. Theo nghiên cứu của Jacob Morgan, tác giả của 2 cuốn sách nổi tiếng “The Future of Work” và “The Employee Experience Advantage”, những tổ chức tập trung đầu tư mạnh tay nhất vào việc nâng cao EX được:

• Liệt kê nhiều hơn 11,5 lần trong danh sách những công ty có môi trường làm việc tốt nhất trên Glassdoor.

• Xếp hạng cao hơn 4,4 lần trong danh sách những công ty được săn đón nhiều nhất trên Linkedin

• Thống kê có lợi nhuận cao gấp 4 lần và doanh thu cao gấp 2 lần số doanh nghiệp vẫn còn đang loay hoay chưa áp dụng một chiến lược nâng cao EX nào.

Đây là những con số ấn tượng, biến EX trở thành một trong những xu hướng sẽ được quan tâm nhất trong năm 2020.

Rõ ràng, để nhận được sự phục vụ của lớp người lao động này, các chính sách phúc lợi và lương thưởng cũ kỹ là không đủ. Do đó, ngày càng nhiều các doanh nghiệp đang đầu tư mạnh mẽ hơn cho các chiến lược cải thiện trải nghiệm nhân viên (Employee Experience – EX), nhằm tăng lợi thế cạnh tranh trong việc thu hút ứng viên, cũng như khuyến khích họ ở lại với tổ chức của mình.

Có lẽ không quá bất ngờ khi việc giao tiếp và cộng tác trên kênh điện thoại là xu hướng tiếp theo các doanh nghiệp nên để mắt tới trong năm 2020. Có thể nói, nếu các hoạt động vận hành và giao tiếp nội bộ của bạn chưa được tối ưu để sử dụng linh hoạt trên các kênh di động, thì doanh nghiệp của bạn đang đánh mất đi những lợi thế cạnh tranh rất quan trọng!

Ngoài việc là một trong những phương tiện giao tiếp, cộng tác phổ biến nhất trên thế giới với số lượng người dùng lên tới 5,11 tỉ người (2019), cách kênh giao tiếp linh hoạt trên điện thoại còn đem lại những lợi ích cho doanh nghiệp như:

Cải thiện trải nghiệm tổng thể của nhân viên về môi trường làm việc: Với việc cung cấp một kênh chia sẻ, kết nối và tiếp cận thông tin linh hoạt, nhanh chóng, nhân viên cũng sẽ dễ dàng công tác làm việc với nhau hơn, qua đó gia tăng mức độ hài lòng cũng như năng suất làm việc.

Tăng cường khả năng tiếp nhận và phản hồi theo theo thời gian thực: Các kênh giao tiếp di động, với tốc độ truyền tin nhanh chóng sẽ thay thế dần những giải pháp cũ kỹ như email, vốn được cho là thủ phạm gây rối loạn luồng thông tin làm việc bấy lâu nay.

Nâng cao khả năng truy cập và cộng tác làm việc cho nhân viên hoạt động trong những điều kiện đặc biệt: Đối với những nhân viên phải di chuyển thường xuyên hay trực tiếp tham gia vào các ngành nghề phục vụ/ dịch vụ, rõ ràng việc kè kè bên chiếc máy tính để cập nhật thông tin là bất khả thi. Vì vậy các kênh giao tiếp trên điện thoại sẽ là sự lựa chọn lý tưởng hơn để làm việc với những cá nhân này.

Hiện nay, gần như tất cả các phần mềm quản lý công việc đều hỗ trợ trên nền tảng điện thoại, điều này khiến cho việc cộng tác càng trở nên dễ dàng, và giao tiếp qua điện thoại dần trở thành xu hướng không thể thay thế. Base Wework là một phần mềm phổ biến đang được nhiều doanh nghiệp lựa chọn để đón đầu xu thế này.

Có thể dễ dàng nhận thấy, các doanh nghiệp hiện nay đã và đang đang phụ thuộc rất nhiều vào xu hướng này: các ngành nghề sản xuất dần thay thế con người bằng những dây chuyền hiện đại, còn với mảng hoạt động dịch vụ, các công cụ đặt phòng trực tuyến hay chat bot tự động cũng đang trở nên phổ biến hơn bao giờ hết.

Với việc nhường lại cho máy móc xử lý các tác vụ phổ thông, mang tính chất lặp lại, doanh nghiệp sẽ giải phóng được thời gian cho nhân viên để tập trung vào những nhiệm vụ quan trọng hơn. Không còn tình trạng lãng phí thời gian, nhân lực cho những công việc thiếu phù hợp, hoạt động vận hành của doanh nghiệp sẽ từ đó trở nên trơn tru và hiệu quả hơn rất nhiều.

Tiếp tục xuất hiện trong năm 2020 như một mũi nhọn vận hành của các doanh nghiệp số kiểu mẫu, tự động hóa sẽ buộc phải có những bước chuyển mình mới mẻ để đảm bảo thích ứng được với những nhu cầu khắt khe của thị trường.

Những “thượng đế” ngày nay đang trở nên khó tính hơn bao giờ hết, nên họ sẽ không thể tiếp nhận sản phẩm/ dịch vụ của một cách dễ dàng nữa. Mọi trải nghiệm, mọi điểm chạm tương tác giữa họ và doanh nghiệp giờ đây đều quan trọng. Và nếu như chúng không được cá nhân hóa đến độ chín nhất định, thì xin chia buồn, sản phẩm/ dịch vụ của bạn sẽ chỉ mãi nằm gọn trong “kho” mà thôi!

Bởi vậy, không chỉ dừng lại ở tốc độ giải quyết các tác vụ nữa, trong năm tới, các công cụ, kênh tự động hóa phải đảm bảo được yếu tố cá nhân hóa trải nghiệm và nội dung tương tác với khách hàng. Dĩ nhiên, đây là nhiệm vụ không hề dễ dàng, nhưng với sự giúp sức của các công nghệ tân tiến như AI hay Machine Learning, doanh nghiệp đang có những trợ thủ đắc lực và không ít cơ hội để chung tay phát triển.

Trong thực tiễn hoạt động quản trị, đôi khi các cấp lãnh đạo không hề nắm bắt được những hoạt động, công việc đang trực tiếp được tiến hành từ phía nhân viên. Do vậy, những quyết định của họ đôi phần sẽ trở nên thiếu phù hợp khi được đưa vào thực tiễn vận hành.

Do đó, ngoài việc phân tích những chỉ số liên quan tới quản trị hay kinh doanh thông thường, việc thu thập ý kiến phản hồi từ nhân viên để phát hiện những điểm nóng đang trực tiếp diễn ra cũng là xu hướng các nhà quản lý cần chú ý trong năm 2020.

Không chỉ là hình thức quản trị rủi ro nhãn tiền hiệu quả, việc thu thập phản hồi của nhân viên còn để lại những tác động vô cùng tích cực tới sự gắn kết của nhân viên với doanh nghiệp. Với việc tự do ngôn luận, bày tỏ quan điểm, ý kiến của mình trong nội bộ tổ chức, nhân viên sẽ cảm thấy được tin tưởng và trân trọng hơn rất nhiều, qua đó gắn kết hơn với tập thể.

Kết quả đánh giá hiệu suất nhân viên chính là nền tảng vững chắc để doanh nghiệp xây dựng những kế hoạch đào tạo và phát triển nguồn lực con người hiệu quả, qua đó nâng cao chất lượng hoạt động vận hành.

Vậy nhưng, hiện có tới 90% các nhà quản lý đều đang thừa nhận hoạt động đánh giá nhân viên hiện tại của tổ chức họ không phản ánh được chính xác hiệu suất làm việc của người lao động.

Vấn nạn này xảy ra, khi trong quá trình đánh giá nhân viên, nhà quản lý thường mắc phải 5 sai lầm phổ biến sau: đánh giá nhân viên một chiều, không nắm được nhân viên đang làm gì, thiếu tiêu chí đánh giá minh bạch, không đánh giá bao quát nhân viên trong thời gian dài, truyền đạt kết quả đánh giá theo cách tiêu cực. Những sai lầm đó dẫn tới việc sai lệch kết quả đánh giá, về lâu dài dễ nảy sinh mâu thuẫn nội bộ.

Để thoát khỏi những sai lầm phổ biến này, đồng thời triển khai những hoạt động đánh giá hiệu quả hơn, việc tiếp cận và phân tích hiệu suất làm việc của nhân viên dựa trên dữ liệu là vô cùng cần thiết. Với dữ liệu, và hoàn toàn chỉ dữ liệu, bạn hoàn toàn có thể loại bỏ những biến số sai lệch từ những định kiến sai lầm phổ biến, nhờ vậy có những phép đo và phân tích kết quả làm việc toàn diện, chính xác hơn nhiều lần.

Xu hướng này sẽ ngày càng được củng cố vững chắc trong năm 2020, khi không ít những phần mềm cộng tác, quản lý công việc đã ra đời để hỗ trợ doanh nghiệp thúc đẩy văn hóa làm việc dựa trên số liệu. Không chỉ kho lưu trữ công việc minh bạch, các công cụ hiện đại còn là những kênh tham chiếu tuyệt vời để đánh giá nhân viên qua các tính năng nhắc việc, tổng hợp và báo cáo kết quả mạnh mẽ.

Thói quen chi tiêu của người tiêu dùng ngày càng trở nên khó lường, thị trường sản phẩm/ dịch vụ cũng trở nên biến động hơn bao giờ hết. Doanh nghiệp nhiều lúc sẽ phải đối diện với 2 tình thế:

Quá nhiều mặt hàng tồn kho sẽ gây ra vấn đề nghiêm trọng tới dòng tiền trong doanh nghiệp. Nhưng ở một chiều hướng khác, việc dự trữ thiếu hụt so với nguồn nhu cầu thực tế cũng là một trở ngại lớn ảnh hưởng trực tiếp lên các hoạt động kinh doanh của tổ chức.

Vậy nên, trong năm 2020, hoạt động quản trị vận hành sẽ tiếp tục tập trung vào việc phát triển các chuỗi cung ứng đáp ứng được những yêu cầu “khó chiều” của nền kinh tế. Chúng phải đảm bảo được việc sản xuất ổn định, tuy nhiên cũng đồng thời có khả năng ứng biến linh hoạt, thay đổi kịp thời theo chiều hướng tiêu dùng của khách hàng và thị trường.

Vai trò của các giám đốc vận hành trong năm 2020 sẽ trở nên đặc biệt hơn rất nhiều: Họ cần phải hiểu rõ những nhân tố ảnh hưởng tới tình hình kinh doanh của tổ chức, từ đó đưa ra những phương án kiểm soát chúng để tạo lợi thế cho doanh nghiệp.

Câu chuyện lúc này sẽ không chỉ dừng lại ở việc quản lý, tối ưu hóa các hoạt động, chi phí vận hành trong doanh nghiệp nữa. Mà đã nói đến kinh doanh, chúng ta không thể nào không nhắc tới khách hàng. Nhiệm vụ của người làm quản trị giờ đây sẽ phải gắn liền với người tiêu dùng, soi chiếu thêm vào các tác vụ bên lề như kiểm soát chất lượng sản phẩm, thời gian vận chuyển hay dịch vụ chăm sóc, hậu mãi.

Rõ ràng, với những kiến thức chuyên môn vốn chỉ được gói gọn trong các việc kiểm soát các hoạt động trong tổ chức, nhiệm vụ mới mẻ này sẽ là một thách thức lớn với những giám đốc vận hành. Vậy nên, họ sẽ cần phải cộng tác chặt chẽ, liên chức năng nhiều hơn với các cấp lãnh đạo và phòng ban chuyên sâu, qua đó mới có thể đưa ra những quyết định làm việc chính xác.

Với những mô hình làm việc cổ điển, phân tầng nhiều cấp bậc, hoạt động cộng tác sẽ trở nên khó khăn và thiếu hiệu quả hơn rất nhiều. Việc cải tiến, và làm việc theo những cấu trúc cấp tiến, hiện đại hơn gần như là bắt buộc nếu các nhà quản lý muốn tận dụng được sức mạnh của cả tập thể.

Cách thức quản trị doanh nghiệp không ngừng phát triển và đổi mới. Sự thay đổi này là điều tất yếu bởi các yếu tố công nghệ, nguồn lực lao động cũng đang có những bước tiến vô cùng mạnh mẽ và khó lường. Nếu doanh nghiệp không có hình thức quản trị đáp ứng nhu cầu của những sự biến đổi này,, sớm hay muộn, họ cũng sẽ lạc lối và dần biến mất khỏi thị trường.

Hi vọng, với 7 xu hướng quản trị trong năm 2020 được tổng hợp và đề cập trong bài viết, bạn sẽ có thêm những thông tin tham khảo và tuyệt vời hơn, là áp dụng một trong số đó để cải thiện chính việc vận hành hoạt động trong tổ chức.

Nguồn: Kiều Anh


Data V Tech tự hào là công ty đi đầu trong việc tư vấn triển khai phần mềm Epicor ERP ở châu Á Thái Bình Dương. Chúng tôi đã hỗ trợ doanh nghiệp nhiều ngành công nghiệp khác nhau lựa chọn giải pháp phù hợp với mình, tự động hoá các hoạt động điều hành. Để được tư vấn trực tiếp, xin liên hệ với chúng tôi tại đây. Chúng tôi sẽ liên lạc lại với quí doanh nghiệp sớm nhất.

quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM) là gì?

Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (tiếng Anh: e-CRM) là việc áp dụng các công nghệ dựa trên Internet như email, trang web, diễn đàn và các kênh khác để đạt được mục tiêu quản trị khách hàng.

Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM)

Định nghĩa

Quản trị quan hệ khách hàng điện tử hay quản lí quan hệ khách hàng điện tử trong tiếng Anh Electronic Customer Relationship Management, thường viết tắt là e-CRM.

Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM) là việc áp dụng các công nghệ dựa trên Internet như email, trang web, diễn đàn và các kênh khác để đạt được mục tiêu quản trị khách hàng (CRM). Đây là một qui trình CRM có cấu trúc và phối hợp tốt, tự động hóa các qui trình trong marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng.

e-CRM làm tăng hiệu quả của các qui trình, cải thiện sự tương tác với khách hàng đồng thời cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh các sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng.

Giải thích quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM)

– Quản trị quan hệ khách hàng điện tử tạo ra cơ hội cho doanh nghiệp, nhân viên trong doanh nghiệp và khách hàng của doanh nghiệp tương tác với nhau thông qua các công nghệ dựa trên web. Quá trình này kết hợp các cam kết của phần mềm, phần cứng, qui trình và quản lí nhằm hỗ trợ các chiến lược kinh doanh CRM trên toàn doanh nghiệp.

– Quản trị quan hệ khách hàng điện tử được thúc đẩy bởi việc truy cập Internet dễ dàng thông qua các nền tảng và thiết bị khác nhau như máy tính xách tay, thiết bị di động, máy tính để bàn và TV. Tuy nhiên, e-CRM không phải là phần mềm, mà là sử dụng các công nghệ dựa trên web để tương tác, thấu hiểu và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

– Hệ thống e-CRM hiệu quả theo dõi lịch sử của khách hàng thông qua nhiều kênh trong thời gian thực, duy trì cơ sở dữ liệu phân tích và tối ưu hóa mối quan hệ của khách hàng trong ba khía cạnh thu hút, mở rộng và bảo trì.

– Chiến lược e-CRM điển hình liên quan đến việc thu thập thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch và thông tin sản phẩm, số lần truy cập của khách hàng…

Sau đó, chiến lược e-CRM sẽ nhận dạng các đặc điểm của khách hàng để đưa ra phân tích bao gồm hồ sơ, lịch sử giao dịch của khách hàng từ đó cho thấy sự điều hướng của khách hàng, giỏ hàng, mô hình mua sắm và hơn thế nữa.

Lợi ích của e-CRM

– Cải thiện quan hệ khách hàng, dịch vụ và hỗ trợ

– Thu thập thông tin về hành vi khách hàng để đưa ra lời chào hàng phù hợp

– Tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

– Tăng doanh thu, cắt giảm chi phí từ đó tăng hiệu quả kinh doanh.

Các doanh nghiệp triển khai giải pháp e-CRM có thể điều chỉnh các qui trình của họ xung quanh công nghệ để tăng hiệu quả trải nghiệm khách hàng.

Internet cung cấp một phương tiện đơn giản và lí tưởng, nơi khách hàng có thể lấy thông tin từ các trang web, mua sản phẩm và tìm câu trả lời bằng cách sử dụng các mục câu hỏi thường gặp (FAQ), diễn đàn hoặc phòng trò chuyện.

(Tài liệu tham khảo: Techopedia)


Data V Tech tự hào là công ty đi đầu trong việc tư vấn triển khai phần mềm ERP ở châu Á Thái Bình Dương. Chúng tôi đã hỗ trợ nhiều doanh nghiệp lựa chọn giải pháp quản trị khách hàng e-CRM phù hợp với mình. Để được tư vấn trực tiếp, xin liên hệ với chúng tôi tại đây. Chúng tôi sẽ liên lạc lại với quí doanh nghiệp sớm nhất.